Servitizzazione del business: crea più valore dal rapporto cliente

16 luglio 2020

La servitizzazione del business nell'era della digital transformation permette alle aziende di ampliare la propria offerta in modo mirato e di differenziarsi in maniera sempre più rilevante dai propri competitor.

Passando infatti da un'offerta di prodotto a un bundle costituito da prodotto più servizio, si va verso una logica di personalizzazione di massa abbandonando quella di produzione di massa, per soddisfare un cliente sempre più esigente. Il focus del business non si basa più quindi solo sulla qualità del manufatto, ma assume valore grazie alla qualità di quei servizi che vengono percepiti dai clienti come importanti e che, di fatto, diventano strategici.

 

Digital transformation e servitizzazione del business

La trasformazione digitale delle imprese ha giocato e gioca tuttora un ruolo importante nella creazione della nuova offerta, perché proprio dai dati di sistemi e prodotti connessi è possibile ricavare informazioni utili alla creazione dei servizi che oggi costituiscono il valore aggiunto per il cliente.

Si pensi ad esempio come nel settore del manifatturiero si possano creare offerte dove il prodotto è corredato da servizi quali la manutenzione e l'aggiornamento, fino al co-design, ovvero all'ideazione del prodotto in una logica collaborativa, che vede la partecipazione attiva degli utenti finali.

Esistono varie forme di servitizzazione del business in cui i servizi possono essere nativamente affiancati al prodotto oppure offerti come aggiuntivi (add-on). L'importante è mostrarsi flessibili e resilienti di fronte al cambiamento delle esigenze del cliente e non restare ancorati all'idea di un'offerta predeterminata e rigida. È anche grazie alla digital transformation, e al patrimonio di dati che oggi le aziende posseggono, che in questo scenario di ampliamento dell'offerta è possibile gestire molti servizi in modo intelligente e funzionale per rispondere alla domanda in modo più preciso, agile ed efficiente.

 

Come cambia il rapporto con il cliente

Per restare competitivi sul mercato grazie alla servitizzazione del business, oggi è necessario per le imprese avere una visione sistemica, un approccio evolutivo e una forte propensione all’interdisciplinarità, ma soprattutto dimostrare una forte capacità di anticipazione strategica.

Per riuscire a garantire la massima soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione è molto importante infatti gestire le informazioni in modo organizzato ed efficace, da un lato per avere massima visibilità di processi e procedure, dall'altro per intercettare i futuri bisogni e giocare d'anticipo includendo nuove soluzioni nella propria offerta.

Tutto ciò è possibile quando si hanno a disposizione non tanto delle enormi quantità di dati, ma gli strumenti giusti per trarne del valore. Servono quindi modelli previsionali efficienti in grado di ricavare dalla mole di informazioni, che oggi le aziende immagazzinano, delle indicazioni utili per il decision making che guidino la creazione di nuovi servizi e la loro aggregazione in un'offerta che non termina più con l'acquisto del prodotto, ma prosegue coprendo tutto il ciclo di vita dell'esperienza del cliente.

La servitizzazione del business, sia nel B2B che nel B2C, sposta il focus dalla gestione del prodotto alla gestione del cliente. Ciò significa avere una visione a 360° di un customer journey che dopo l'acquisto del prodotto, prosegue attraverso i servizi, e che richiede alle aziende di potenziare la qualità della relazione, della comunicazione con il cliente, per massimizzarne il valore. 

 

Gemelli digitali per innovare l'offerta

Un passo fondamentale per abilitare la servitizzazione del business è la creazione dei digital twin. Il gemello digitale viene realizzato replicando la realtà fisica di un apparato oppure di un processo, attraverso dei modelli semplificati, che possono derivare sia dall'analisi dati, sia dalla simulazione numerica di un processo fisico. Raccogliendo direttamente dal campo dei nuovi dati, diventa poi possibile affinare il modello virtuale e quindi ottenere insight utili su vari fronti.

Il gemello digitale, attraverso la simulazione, da un lato permette quindi di identificare azioni da mettere in atto per ottimizzarne le varie fasi, aumentarne l’efficienza e agevolare la manutenzione predittiva, dall'altro fornisce indicazioni preziose per migliorare l'esperienza del cliente, ad esempio confezionando un'offerta più adatta alle sue esigenze in continua evoluzione.

Grazie a strumenti innovativi di analisi e previsione, si possono poi mettere in luce in modo chiaro i futuri trend del mercato e i futuri bisogni degli utenti finali, ricavando quindi le informazioni preziose per individuare in che direzione far evolvere la propria offerta.

In alcuni settori, come quello manifatturiero, ciò significa quindi comprendere su quali tipi di prodotto puntare maggiormente e quindi far evolvere ma soprattutto individuare le tipologie di servizi da sviluppare per rispondere se non perfino anticipare i bisogni del cliente finale, che resterà quindi tale anche dopo l'acquisto, usufruendo ad esempio di servizi di manutenzione o di aggiornamento.

 

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